Po rokoch vývoja,call centrumsa postupne stalo spojnicou medzi podnikmi a zákazníkmi a zohráva kľúčovú úlohu pri zvyšovaní lojality zákazníkov a riadení vzťahov so zákazníkmi. V dobe internetových informácií však hodnota call centra nebola plne využitá a nezmenilo sa z nákladového centra na ziskové centrum.
Call centrum, ktoré je mnohým ľuďom známe, je komplexný informačný systém, v ktorom podniky využívajú moderné komunikačné technológie na interakciu so zákazníkmi. Podniky zriaďujú call centrá s cieľom poskytovať vysoko kvalitné, vysoko efektívne a komplexné služby s cieľom minimalizovať náklady a maximalizovať zisky.
Dnešnécall centráuž sa neobmedzujú len na telemarketingové služby, ale vyvinuli sa do centier pre kontakt so zákazníkmi. Okrem toho, čo sa týka technológií, call centrá prešli aj piatimi generáciami inovácií a najnovšie call centrum piatej generácie je vo fáze propagácie.
Prvá generácia technológie call centier je relatívne jednoduchá, takmer ekvivalentná horúcej linke, ktorá sa vyznačuje tým,nízke náklady, malá investícia, jediná funkcia, nízky stupeň automatizácie a môže poskytovať iba manuálne služby.
V druhej generácii call centier sa začalo využívať veľa počítačových technológií, ako napríklad zdieľanie databáz, hlasová automatická odpoveď atď., so špeciálnou hardvérovou platformou a aplikačným softvérom. Nevýhodami sú však nízka flexibilita, nezmenené aktualizácie, vysoké vstupné náklady a telekomunikačný a počítačový hardvér sú stále navzájom nezávislé.
Najvýznamnejšou črtou call centra tretej generácie je zavedenie technológie CTI, ktorá prináša kvalitatívnu zmenu. Technológia CTI vytvára most medzi telekomunikáciami a počítačmi, čím sa tieto dve oblasti stávajú jedným celkom a informácie o zákazníkoch sa v systéme zobrazujú jednotne, čo výrazne zlepšuje efektivitu služieb.
Call centrum štvrtej generácie je call centrum založené na softswitchoch, kde sú riadiaci tok a mediálny tok oddelené. V porovnaní s predchádzajúcimi tromi generáciami je využitie hardvéru call centra štvrtej generácie výrazne znížené, čo výrazne znižuje prevádzkové náklady a náklady na údržbu.
Call centrum piatej generácie, ktoré je momentálne vo fáze propagácie, je call centrum postavené s využitím IP komunikačnej technológie a IP hlasu ako hlavnej aplikačnej technológie. Zavedením IP komunikačnej technológie sa obohacuje prístupový kanál používateľov, už nie je obmedzený len na telefónny režim a znižujú sa vstupné a prevádzkové náklady. Veľkým rozdielom je samozrejme zlúčenie hlasu a dát.
V posledných rokoch rýchly rozvoj internetových technológií, cloud computingu, umelej inteligencie a ďalších technológií prináša call centrám väčší priestor pre predstavivosť a ich hodnotu treba ďalej skúmať. Dá sa predpokladať, že v budúcnosti sa call centrá budú vyvíjať smerom k automatizácii a virtualizácii a budú sa rozvíjať súbežne s tradičnými počítačovými IT systémami a ich vplyv na obchodné aktivity bude čoraz viac narastať.
Call centrum je budúcim vývojovým trendom, dobrý headset s potlačením hluku je v hlučnom prostredí viac než nevyhnutný, nedávno sme spustili cenovo dostupné call centrum.ENC headsetC25DM, Duálne potlačenie hluku s mikrofónom, filtrovanie 99 % šumu.
Čas uverejnenia: 16. decembra 2023
